Pengecer barang mewah telah berinvestasi besar-besaran untuk mulai membangun pengalaman pelanggan omnichannel. Konsumen bernilai tinggi kini berpindah dengan mudah di antara berbagai saluran di berbagai tahap perjalanan ritel karena pengecer ini mengetahui bahwa pelanggan mereka menginginkan tingkat layanan yang sama baik interaksi online maupun offline.
Dalam waktu dekat, pengalaman ritel otomotif akan terlihat seperti ini.
Pelanggan akan berpindah antara titik kontak online dan offline yang berbeda, menerima dukungan dan layanan khusus dan disesuaikan, memilih untuk menyelesaikan seluruh transaksi online atau memutuskan untuk bekerja dengan pedagang.
Pendorong utama transformasi ini adalah digitalisasi seluruh perjalanan ritel otomotif, yang dipercepat oleh pandemi COVID-19.
Menurut Capgemini, 72 persen konsumen kini berharap dapat membeli mobil berikutnya secara online.
Analisis yang kami lakukan pada situs web mitra kami menunjukkan peningkatan lalu lintas sekitar 23 persen dalam delapan bulan pertama tahun 2021, dibandingkan periode yang sama pada tahun 2020.
Meskipun data tampaknya menunjukkan penurunan praktik ritel mobil tradisional, saya yakin bahwa dealer mobil adalah pihak yang paling mampu menciptakan pengalaman yang diinginkan pelanggan.
Ritel otomotif itu kompleks. Pengalaman dan eksekusi sangat penting untuk menciptakan bisnis yang menguntungkan dan berkelanjutan.
Tahun lalu, pemain digital seperti Cazoo dan Cinch menjual sekitar 57.000 unit jika digabungkan secara online, mewakili kurang dari 1 persen dari total jumlah unit yang terjual di Inggris, menurut Autocar. Hasil ini dicapai meskipun ada dorongan yang diberikan oleh pandemi ini dan fakta bahwa para pemain ini berada pada posisi terbaik untuk sukses di era digital.
Mengapa mereka tidak mendominasi?
Menurut Capgemini, 92 persen pelanggan menganggap titik kontak pribadi dengan pedagang penting dalam pengambilan keputusan mereka. Hal ini juga yang menyebabkan apa yang disebut sebagai “pengganggu digital” beralih ke offline dan berinvestasi di showroom atau outlet tradisional. Contohnya adalah Cazoo, yang telah mengumumkan rencana untuk membuka lebih banyak pusat pelanggan di Inggris untuk “menciptakan model hybrid untuk menjual mobil”.
Dalam analisis hubungan antara Netflix dan teknologi, Ben Evans, salah satu pemodal ventura paling terkemuka di Silicon Valley, menunjukkan bahwa raksasa konten tersebut, meskipun didukung oleh infrastruktur teknologi yang kuat dan unggul, bukanlah perusahaan teknologi murni, melainkan perusahaan teknologi. Saluran TV yang menggunakan teknologi dengan bijak.
Hal yang sama berlaku untuk Cazoo atau Carvana. Mereka bukan sekadar perusahaan teknologi, meski saat ini dinilai pasar dan dianggap sebagai pemain teknologi. Keduanya merupakan retailer yang menggunakan saluran online dengan bijak.
Demikian pula, penggunaan teknologi dengan cara yang tepat dapat memungkinkan pengecer mobil tradisional tidak hanya bersaing dengan pendatang baru, namun juga memiliki keunggulan kompetitif karena dealer dapat memberikan pengalaman di dalam toko yang unggul dan menggabungkannya dengan kemampuan baru yang dapat mengintegrasikan kemampuan online.
Setelah lebih dari satu dekade mengembangkan produk digital untuk dealer otomotif, saya yakin peralihan ke model omnichannel sudah dekat bagi pengecer otomotif.
Kecepatan dan kompleksitas evolusi pasar tidak bisa dianggap remeh. Agar tetap kompetitif, dealer dan produsen mobil harus memperhatikan infrastruktur teknologi mereka, yang dalam banyak kasus terfragmentasi dan terhambat oleh sistem kustom yang sudah ada.
Hal ini berarti pengecer mobil tradisional harus beradaptasi dan mengintegrasikan teknologi kelas dunia ke dalam operasi fisik mereka untuk memenangkan pasar.
Inilah saatnya bagi para pembuat mobil dan dealer untuk berinvestasi dalam teknologi, logistik, dan peluang dukungan merek untuk inovasi yang cepat, seperti yang telah dilakukan oleh merek-merek mewah. Untuk melakukan hal ini, mereka memerlukan dukungan mitra yang dapat memastikan bahwa pedagang berhasil beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan era omnichannel.