LONDON – Jaguar Land Rover kehilangan lebih dari 100.000 penjualan per tahun karena persepsi pelanggan mengenai masalah kualitas pada modelnya, kata Kepala Eksekutif Thierry Bollore.
JLR telah lama berjuang untuk memenuhi standar kualitas yang sama dengan para pesaingnya, namun perusahaan tersebut baru-baru ini membuat “peningkatan dramatis” dalam hal keandalan, kata Bollore saat menelepon investor pada hari Jumat.
“Ketidakpuasan pelanggan kami benar-benar merugikan volume alami kami. Peluang yang hilang saat ini sangat besar,” katanya. “Itu berarti lebih dari 100.000 penjualan sehat yang dapat kami lakukan.”
Land Rover berada di urutan kedua terakhir dalam survei JD Power terbaru di AS, yang mempertanyakan pemilik model berusia tiga tahun. Jaguar berada di urutan ketiga dari bawah.
Bollore mengatakan kepada investor bahwa dia telah menjadikan peningkatan kualitas sebagai bagian penting dari rencananya untuk meluncurkan kembali produsen mobil premium tersebut. Mantan CEO Renault mengambil alih jabatan bos JLR pada bulan September,
Dia mengatakan masalah ketidakpuasan yang tercatat kini berada pada “rekor terendah” pada mobil model tahun 2021.
Masalah di masa depan akan berkurang karena mobil akan lebih sederhana, kepala desain JLR Gerry McGovern mengatakan kepada investor pada kesempatan yang sama.
“Kami secara besar-besaran mengurangi kompleksitas kendaraan kami. Hasilnya adalah lebih sedikit kesalahan yang terjadi karena prosesnya tidak terlalu rumit,” katanya.
David Bailey, profesor ekonomi bisnis di Birmingham Business School di Inggris tengah, mengatakan masalah kualitas Jaguar Land Rover “berawal dari kepemilikan Ford dan bahkan sebelum itu.”
Pemilik JLR saat ini, Tata Motors, membeli perusahaan tersebut dari Ford pada tahun 2008.
“Ini telah menjadi masalah yang signifikan di Tiongkok, dengan adanya protes pelanggan pada tahun 2018 di luar kantor pusat JLR Tiongkok di Shanghai,” kata Bailey.
Masalah kualitas tidak hanya merugikan penjualan di masa depan, tetapi juga dapat menyebabkan diskon pada model saat ini dan meningkatkan biaya garansi, kata Bailey.
Biaya garansi JLR baru-baru ini berkurang seiring dengan peningkatan tingkat kualitas, kata kepala keuangan JLR Adrian Mardell kepada investor ketika dia mengumumkan hasil kuartalan terbaru produsen mobil tersebut pada tanggal 29 Januari.
“Model tahun 2020 akan menjadi model tahun terbaik bagi kami setidaknya selama tiga tahun,” kata Mardell. JLR menargetkan biaya garansi kurang dari empat persen pendapatan kotor, ujarnya.
Dalam sembilan bulan hingga akhir Desember, biaya jaminan berkurang hampir setengahnya menjadi 489 juta pound ($680 juta) dari 812 juta pound pada periode yang sama tahun sebelumnya dan persentase pendapatan turun menjadi 3,7 persen dari 4,6 persen.
Dalam Studi Kualitas Awal JD Power tahun lalu, yang mengamati masalah yang dihadapi pemilik selama 90 hari pertama kepemilikan, Jaguar E-Pace, yang dibuat oleh Magna Steyr di Austria, menduduki puncak kategori SUV dan mengalahkan Lexus UX. Jaguar finis keenam dari bawah, di depan Mercedes-Benz, Volvo dan Audi. Land Rover berada di urutan kedua terakhir di depan Tesla.
Tambahan 100.000 penjualan akan membuat perbedaan besar bagi JLR karena mereka mengejar pasar yang lebih mewah dan bermargin lebih tinggi. Penjualan kendaraan global JLR turun 24 persen menjadi 425.974 tahun lalu, katanya pada 11 Januari. Dari penjualan tersebut, 323.480 unit merupakan Land Rover, turun 18 persen, dan 102.494 unit merupakan model Jaguar, turun 37 persen.
Jaguar akan menghentikan penggunaan kendaraan bermesin pembakaran internal saat ini dan beralih ke mobil baru yang hanya menggunakan listrik mulai tahun 2025 dan menargetkan pelanggan yang lebih kaya. Sementara itu, Land Rover juga akan mempromosikan lebih banyak kelas atas, kata Bollore.