Seiring berjalannya masalah, pertandingan pembukaan Arsenal musim ini adalah momen terburuk yang mungkin terjadi karena gangguan teknis.
Klub menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk mempersiapkan peluncuran penuh tiket digital dan terdorong karena 99 persen pemegang tiket musiman berhasil mengunduh tiket tersebut ke ponsel mereka tepat pada waktunya untuk pertandingan pertama (di kandang Nottingham Forest).
Satu persen sisanya dapat menanganinya secara pribadi pada hari itu. Apa yang tidak mereka duga adalah masalah yang tidak terkait pada sistem pintu putar. Tampaknya hal ini bisa terjadi kapan saja, dengan kode QR digital, kartu plastik, atau selembar kertas kuno yang bagus.
Oleh karena itu, sayangnya, sebagian besar penggemar yang datang untuk kick-off pukul 12.30 melawan Nottingham Forest menemukan kerumunan penonton yang kacau di luar Stadion Emirates, terutama di sepanjang bagian paling tipis dari lapangan yang membentang di sepanjang jalur kereta api di atas tanah di sebelah Drayton Park.
Setelah jelas bahwa ada masalah, dan keselamatan kini menjadi prioritas, Arsenal beralih ke mode “perencanaan ketahanan” yang diterapkan pada setiap hari acara untuk mengatasi kekhawatiran penonton.
Pintu keluar yang lebih besar di sebelah pintu putar dibuka sehingga kipas angin dapat masuk lebih cepat. Petugas memiliki perangkat genggam untuk memindai tiket secara manual. Ada laporan bahwa beberapa penggemar lolos tanpa penerapan tindakan tersebut, tetapi Arsenal menghitung bahwa sebagian besar telah dipindai.
Pemeriksaan tas yang biasa dilakukan di pintu putar tidak dapat difasilitasi, tetapi karena ini adalah pemeriksaan sekunder, klub yakin bahwa pemeriksaan visual awal yang dilakukan di sekeliling stadion memberi mereka cadangan yang cukup.
Diskusi di balik layar dengan seluruh pemangku kepentingan menghasilkan kesepakatan bahwa kick-off ditunda setengah jam. Arsenal mengirim pesan teks kepada pemegang tiket dan membuat pengumuman PA untuk menyampaikan berita tersebut. Tidak semua orang melihat atau mendengar.
Terjadi lonjakan hanya beberapa menit sebelum waktu kick-off semula. Ketidaknyamanan dan kekhawatiran di antara para penggemar di luar dapat dimengerti, tapi untungnya sebagian besar penonton tetap tenang, meski sedikit jengkel.
Untungnya, semua orang berhasil lolos di awal permainan dan tidak ada masalah saat permainan dimulai. Rencana daruratnya tidak sempurna, namun untungnya cukup kuat sehingga tidak terjadi insiden besar.
Pada hari-hari berikutnya, Arsenal mengidentifikasi masalahnya – serangkaian kesalahan kecil yang semuanya terjadi pada saat yang sama. Mereka mengatakan dalam pesannya kepada para penggemar bahwa “sejumlah kecil masalah infrastruktur teknologi digabungkan untuk menciptakan masalah tersebut. Kami telah menerapkan sejumlah langkah untuk memperbaiki masalah ini dan akan terus melakukan pengujian ekstensif sebelum pertandingan berikutnya.” Mereka yakin kejadian serupa tidak akan terjadi lagi.
Banyak wacana di kalangan penggemar yang kemudian menyalahkan sistem tiket digital baru. Tampaknya terlalu kebetulan jika alat elektronik tersebut rusak pada hari pertama digunakan. Bagi banyak orang, sepertinya butuh separuh liburan musim panas untuk memikirkan bagaimana segala sesuatunya seharusnya berjalan. Daftar di sini, unduh di sana – seperti teknologi baru lainnya, diperlukan waktu untuk membiasakan diri. Tapi itu terjadi secara kebetulan.
Teknologi digital akan tetap ada dan Arsenal yakin bahwa teknologi akan memainkan peran penting dalam upaya anti-ejekan mereka. Tujuannya adalah untuk memberikan tiket ke tangan pendukung mereka begitu saja. Menyusul kekhawatiran yang diajukan oleh para penggemar tentang pencungkilan harga dan pemalsuan di pasar sekunder, klub mendengarkan dan menghabiskan banyak waktu untuk menyelidiki praktik-praktik baru untuk mencoba dan membatasinya sebanyak mungkin.
Menjelang akhir musim lalu, ketika Arsenal berada di puncak klasemen dan memenangkan gelar adalah sebuah kemungkinan, “tiket” dapat ditemukan di internet dengan harga ribuan pound. Beberapa di antaranya palsu.
Setiap hari pertandingan, tak henti-hentinya, sejumlah fans yang menghabiskan banyak uang untuk membeli tiket dari sumber tidak resmi berakhir dalam antrian panjang di luar box office. Mereka telah ditipu dan diberi uang banyak untuk mendapatkan foto atau cetakan buruk yang ditolak di pintu putar.
Seringkali para penggemar ini datang untuk perjalanan satu kali ke Emirates. Seringkali mereka hampir menangis. Staf melakukan yang terbaik untuk membantu pada hari itu dan ini hanya memperkuat keinginan untuk menguasai pasar sekunder.
Hal ini membawa kita pada perubahan besar musim panas ini: sistem baru. Ini pada dasarnya adalah serangan dua arah terhadap calo yang berbasis pada teknologi digital dan konsep pemungutan suara baru. “Dengan permintaan tiket pertandingan di Emirates yang berada pada titik tertinggi sepanjang masa, pengenalan pemungutan suara dan tiket digital yang aman untuk pertandingan putra telah secara signifikan memperkuat upaya kami untuk memberantas permintaan tiket,” kata juru bicara Arsenal.
Mari kita lihat digital passnya dulu. Tiket musiman digital sekarang ada di ponsel pemegangnya. Tangkapan layar tidak akan berfungsi, jadi klub merasa ini adalah cara paling andal untuk menghentikan penyebaran tiket secara ilegal.
Cetakan tiket terbatas – hanya dapat digunakan jika pemegang tiket musiman mengalihkan kursinya ke sesama anggota (bahkan ancaman kehilangan tiket musiman jika jatuh ke tangan yang salah membuat opsi ini jarang terjadi).
Secara keseluruhan, menggunakan kode QR langsung di telepon pribadi membuat hidup lebih sulit bagi pengecer yang cerdik.
Sebagai nilai tambah bagi Arsenal, hal ini tampaknya mendorong lebih banyak gelandangan di kursi. Kebijakan baru berarti pemegang tiket musiman harus menandai 17 pertandingan kandang musim ini (baik hadir secara langsung, melalui tiket yang ditransfer, atau mengembalikan kursi ke dalam pot melalui penukaran tiket klub). Sistem transfer tiket digunakan tiga kali lebih banyak dari biasanya untuk pertandingan Nottingham Forest.
Penting juga untuk dicatat bahwa Arsenal telah menyediakan sejumlah kecil tiket non-digital untuk kasus-kasus luar biasa, terutama bagi orang lanjut usia atau penyandang disabilitas yang mungkin merasa lebih sulit menggunakan teknologi.
Perlu diketahui bahwa di masa lalu Arsenal mengalami aktivitas antrian yang jauh lebih sedikit dengan pemegang tiket musiman dibandingkan dengan anggota yang dapat mengajukan tiket pada hari pertandingan.
Ada dua tingkat keanggotaan – perak dan merah – dan bagian kedua dari sistem baru Arsenal adalah pengenalan surat suara bagi anggota tersebut untuk mengajukan tiket. Sistem lama adalah labirin antrian dan kerusakan serta antrian utama dan lebih banyak kerusakan yang membuat semua orang gila.
Sistem pemungutan suara dirancang agar lebih adil dan mudah dinavigasi. Klub juga ingin menjadikannya lebih adil sehingga anggota yang mungkin sedang bekerja dan tidak bisa online pada jam 10 pagi di hari kerja tidak akan dikenakan sanksi.
Ini juga memudahkan untuk mencegah bot. Arsenal menggunakan pakar pihak ketiga untuk mengidentifikasi akun mencurigakan yang sukses sejak awal musim.
“Untuk empat pertandingan pertama musim ini kami telah memblokir dan melarang 13.000 akun keanggotaan sebelum mereka dapat mengikuti pemungutan suara untuk mendapatkan tiket pertandingan, tambah juru bicara Arsenal. “Kami juga memiliki bukti yang menunjukkan bahwa pengecer tidak resmi semakin sulit mendapatkan tiket. Tujuan kami adalah memberikan lebih banyak tiket ke tangan pendukung kami. Sistem pemungutan suara dan tiket digital yang aman membantu kami mencapai hal ini.”
Pemungutan suara ini kontroversial karena beberapa anggota lebih bahagia daripada yang lain. Tapi itu semua tergantung pada faktor terbesar dalam tiket Arsenal musim ini: permintaan, permintaan, permintaan.
Arsenal memiliki daftar tunggu tiket musiman yang signifikan – lebih dari 85.000 – dan mereka memiliki sejumlah besar anggota perak dan merah yang dapat mendaftar untuk sekitar 5.000 hingga 6.000 tiket pertandingan. Beberapa tahun yang lalu, ketika tim tidak bermain dengan baik, semua anggota perak kurang lebih dapat menjamin tiket kapan pun mereka mau dan banyak pemain merah yang berhasil, namun sekarang setiap pertandingan mengalami kelebihan permintaan secara besar-besaran. Itulah harga sebuah tim yang sedang naik daun.
Arsenal sadar bahwa tidak ada sistem yang sempurna, dan ketika pasokan tidak mungkin memenuhi permintaan, hal itu akan semakin terasa. Ada ketegangan dalam basis penggemar antara penggemar lama yang menginginkan loyalitas dihargai dan penggemar baru atau penggemar jarak jauh yang sangat ingin menikmati pertandingan langsung. Siapa yang lebih berhak? Ini adalah topik yang sangat subyektif dan sensitif.
Ashburton Army, kelompok yang meningkatkan suasana baru-baru ini, penghargaannya dikurangi – masalah emosional lainnya.
Penonton untuk pertandingan berikutnya di Emirates (Fulham pada 26 Agustus) mungkin datang lebih awal mengingat masalah menjelang pertandingan Nottingham Forest. Arsenal mengharapkan pengalaman yang lebih baik untuk membuktikan bahwa tiket digital sepadan dan semuanya bisa berjalan lancar.
Mereka mengalihdayakan pengelolaan tiket mereka ke Ticketmaster, dan perusahaan yang bertanggung jawab atas teknologi digital pada hari pertandingan adalah FortressGB. Di situs web mereka, FortressGB berjanji untuk “mempercepat pemindaian Anda dengan teknologi akses terkini dan memberikan pengalaman terbaik dalam game”.
Mudah-mudahan kunjungan Fulham relatif mudah.
Dan pesan kepada siapa pun yang berharap bisa menyaksikan pertandingan Arsenal melalui pasar penjualan kembali: berhati-hatilah! Apa pun yang tidak resmi saat ini adalah bisnis yang berisiko.
(Foto teratas: Julian Finney/Getty Images)